Résultats de l’enquête d’évaluation du portail www.pour-les-personnes-agees.gouv.fr

Depuis juin 2015, le portail pour-les-personnes-agees.gouv.fr, animé par la CNSA, met à disposition des personnes âgées et de leurs proches une palette d’informations pratiques concernant leurs droits et les solutions d’accompagnement pour faire face à une situation de perte d’autonomie. Le portail comptabilise plus de 4,5 millions de visites, avec une fréquentation moyenne de 250 000 visites par mois depuis la mise en ligne en décembre 2016 du comparateur officiel des prix et des restes à charge en EHPAD. Afin de connaître les utilisateurs du portail et leur opinion, une enquête d’évaluation du portail a été réalisée par BVA en mai et juin 2017. 1001 visiteurs ont accepté de remplir un questionnaire en ligne à l’issue de leur visite sur le portail.

Quel est le profil des utilisateurs du portail ?

Les visiteurs sont majoritairement des femmes (71 % sont des femmes et 29 % sont des hommes) et ils ont en moyenne 55 ans.
Le portail est très majoritairement utilisé par des particuliers : 80 % des répondants sont des particuliers concernés par le sujet de la perte d’autonomie. Les professionnels s’en servent également comme outil puisque 22 % des répondants sont des professionnels.
À noter : le total est supérieur à 100 %, car plusieurs réponses étaient possibles. Des professionnels se sont aussi déclarés concernés à titre personnel par le sujet.

Ce sont majoritairement des proches de personnes âgées qui consultent le portail. En effet, parmi les particuliers concernés par le sujet :

• 62 % sont des proches d’une personne âgée,
• 18 % viennent à titre personnel pour se renseigner sur la perte d‘autonomie,
• 10 % sont des personnes âgées autonomes,
• 5 % des personnes âgées en perte d’autonomie,
• 3 % sont étudiants.

Pourquoi les visiteurs viennent-ils sur le portail ?

Les raisons de leurs visites sont multiples puisque 2,2 raisons sont citées en moyenne :

• 85 % viennent pour s’informer en général et connaître les aides
• 41 % viennent pour se renseigner sur les différentes solutions à domicile et en établissement pour faire face à une situation de perte d‘autonomie
• 26 % viennent pour rechercher les coordonnées d’une structure
• 25 % viennent pour se renseigner sur les prix des EHPAD
• 15 % viennent pour calculer le montant du reste à charge en EHPAD
• 13 % viennent pour se renseigner sur le coût d’une prestation
• 12 % viennent pour faire valoir les droits d’un proche.

Zoom sur les répondants qui se renseignent sur les solutions à domicile et en établissement

Les 41 % des répondants qui viennent se renseigner sur les différentes solutions à domicile et en établissement pour faire face à une situation de perte d‘autonomie se décomposent de la manière suivante : 24 % se renseignent en prévision d’une situation de perte d’autonomie et 17 % se renseignent en urgence. Ce sont d’abord les personnes âgées (34 % d’entre elles) qui se renseignent en prévision d’une perte d’autonomie, suivies des proches (27 % d’entre eux) et enfin des professionnels (15 %). Les proches sont les plus nombreux à se renseigner en urgence pour faire face à une situation de perte d’autonomie (24 % d’entre eux), suivis des personnes âgées (12 %), des proches et enfin des professionnels (7 %).

Comment ont-ils connu le portail ?

Les répondants ont très majoritairement découvert l’existence du portail sur internet :

• 40 % par un moteur de recherche
• 30 % en cliquant sur un lien depuis un autre site internet

Certains ont connu le portail par les médias ou une campagne d’information :

• 10 % par la presse, la télévision ou la radio
• 10 % par une campagne d’information

D’autres ont connu le portail par le bouche à oreille :

• 10 % par un professionnel
• 5 % par des collègues
• 4 % par des proches

À noter : plusieurs réponses étaient possibles.

Quelle est la fréquence de leurs visites ?

La majorité des répondants (71 %) consultaient le portail pour la première fois.
Parmi les 29 % qui étaient déjà venus, 49 % viennent régulièrement, c’est-à-dire au moins une fois par mois. Ce sont les personnes âgées qui sont les plus assidues : 70 % des personnes âgées qui étaient déjà venues sur le portail le consultent au moins une fois par mois. Les professionnels en font également un usage régulier : 58 % des professionnels qui étaient déjà venus sur le portail le consultent au moins une fois par mois.

Quelle est la satisfaction à l’égard du portail ?

La satisfaction des internautes est très bonne puisque 89 % d’entre eux répondent qu’ils sont très satisfaits ou plutôt satisfaits du portail et 10 % qu’ils ne sont pas vraiment satisfaits. Seulement 1 % se déclare pas du tout satisfait.

Les professionnels sont les plus satisfaits (93 % d’entre eux se déclarent très ou plutôt satisfaits du portail) tandis que les moins satisfaites sont les personnes âgées (74 % se disent très ou plutôt satisfaites du portail).

Comment perçoivent-ils les informations présentes sur le portail ?

Leur perception est très bonne puisque :

• 90 % des répondants sont d’accord pour dire que les informations sont dignes de confiance
• 88 % sont d’accord pour dire que les informations sont faciles à comprendre
• 82 % sont d’accord pour dire que les informations sont concrètes

Par ailleurs, ils déclarent que le portail leur a permis de trouver ce qu’ils cherchaient (ils sont 78 % à le penser) et qu’il répond à leurs besoins (à 77 %).

La perception des personnes âgées est moins bonne sur tous ces points que celle exprimée par les professionnels ou les proches. Seules 67 % d’entre elles estiment que le portail leur permet de trouver facilement ce qu’elles cherchent ou qu’il répond à leurs besoins.

Quelles pistes d’améliorations ?

Les répondants à l’enquête ont été nombreux à suggérer des améliorations. Globalement, ils souhaitent obtenir des réponses plus personnalisées et plus rapidement. Les informations présentes sur le portail sont parfois jugées trop denses, notamment la page d’accueil qui contient trop d’informations et ne permet pas toujours de se repérer facilement.
La CNSA va tenir compte de ces recommandations pour faire évoluer le portail pour-les-personnes-agees.gouv.fr afin de répondre encore mieux aux attentes et besoins des internautes.