Qualité de l’aide à domicile versus qualité de vie des personnes âgées

Cette recherche montre avant tout la complexité du système d’aide à domicile qui est organisé dans les plans d’aide proposés dans le cadre du dispositif APA (allocation personnalisée d’autonomie) : s’y croisent à la fois les logiques professionnelles de chaque catégorie d’intervenants et les logiques d’existence des personnes âgées aidées qui souhaitent préserver leur autonomie et leur identité. Trois niveaux de « qualité de l’aide à domicile » sont mis en évidence : qualité du service ; qualité de la prestation au domicile ; qualité de l’intervenant.e. Les manières de définir la qualité varient selon la position de l’acteur dans le système d’aide. Les évaluateurs APA et les responsables des services d’aide à domicile mettent en avant les critères de qualité de service comme la bonne gestion, l’encadrement, la réduction des coûts ou le professionnalisme. De leur côté, les bénéficiaires retiennent la qualité de la prestation et la qualité de l’intervenant.e. Ils distinguent, sans les dissocier, le « travail bien fait » (ménage) et la dimension relationnelle. À mi-chemin, les intervenant.e.s de proximité se réfèrent à la fois aux cadres d’intervention et aux arrangements réalisés au domicile des personnes à partir de leurs attentes. La recherche étudie les écarts entre les notions de « qualité de vie » et de « qualité de l’aide à domicile », écarts où la réponse aux attentes des bénéficiaires des prestations joue un rôle central. Pour la personne aidée, la réponse à ses attentes est primordiale dans la qualité de l’aide apportée. Elle constitue un élément clé de sa qualité de vie, considérée comme possibilité de rester inscrite dans la continuité de son parcours de vie, fidèle à ses principes, à ses habitudes et à ses rythmes de vie. Pour les cadres des services et les évaluateurs APA, la conception des interventions ne peut pas – et parfois ne doit pas – être guidée par ces mêmes critères. La recherche met également en lumière une contradiction à résoudre entre l’accès à un espace d’autonomie pour les personnes aidées, dans lequel leurs attentes pourraient s’exprimer et trouver satisfaction, et le développement d’une posture professionnelle pour les intervenant.e.s de proximité. Les fondements de l’expertise professionnelle sont peut-être à repenser si celle-ci ne peut s’affirmer qu’au détriment de l’expertise et de l’autonomie de l’usager. En complément sont analysées deux formes de non-recours à l’APA ou aux services prestataires : la sous-consommation des heures prévues dans les plans d’aide (non-adhésion) et le non-accès à l’APA par des personnes éligibles. La réalité sociale de ces formes de non-recours apparaît en décalage avec les représentations des intervenants sociaux. Trois niveaux d’explications du non-recours sont mis en lumière.