Accueillir les personnes en MDPH

L’accueil et l’information sont des missions importantes des MDPH : « La maison départementale des personnes handicapées exerce une mission d’accueil, d’information, d’accompagnement et de conseil des personnes handicapées et de leur famille, ainsi que de sensibilisation de tous les citoyens au handicap. » (article L. 146-3 du Code de l’action sociale et des familles).

Pourquoi un réseau des référents accueil et information ?

La CNSA a pour mission d’assurer un échange d’expériences et d’informations entre les MDPH et d’assurer un rôle d’accompagnement et d’appui aux maisons départementales de l’autonomie. À ce titre, elle anime plusieurs réseaux métier auprès des professionnels des MDPH. En novembre 2017, un nouveau réseau a été constitué : celui des référents accueil et information.

On entend par « accueil » tous les contacts avec l’usager :

• premier contact pour s’informer sur les démarches à accomplir pour déposer une demande à la MDPH (formulaire de demande) ou sur les conditions requises pour bénéficier de droits et de prestations ;
• échanges de second niveau pendant lesquels la MDPH accompagne l’usager sur des problématiques spécifiques, l’informe de l’avancement du traitement de sa demande, lui explique la décision de la commissions des droits et de l’autonomie des personnes handicapées (CDAPH)…

La mission d’information correspond aux méthodes, outils et compétences mobilisés pour informer au mieux les usagers, notamment ceux présentant un handicap. Elle comprend aussi la mission de sensibilisation des partenaires et du grand public au handicap.

Ces deux missions contribuent de façon directe à la qualité du service rendu aux usagers par la MDPH.

Gros plan sur deux outils utiles à la bonne information des personnes en situation de handicap et aux référents accueil

Avant même le lancement du réseau des référents accueil et information, la CNSA a mis à la disposition des MDPH des fiches en facile à lire et à comprendre. Elle a réalisé, avec l’appui de vacataires en situation de handicap, un kit de 36 fiches d’information sur les sujets traités par les MDPH et utiles aux personnes : scolarisation, emploi, aides et prestations, CMI, démarches à la MDPH, voies de recours, orientation en établissement et service.

Autre outil indispensable à toute personne ou organisme souhaitant communiquer une information claire et lisible pour le plus grand nombre, le guide Communiquer pour tous : guide pour une information accessible (pdf, 6.64 Mo) publié par Santé publique France avec le soutien de la CNSA. Il formalise des préconisations pour développer une information accessible à tous, selon les principes de conception universelle et en tenant compte des besoins spécifiques des personnes en situation de handicap intellectuel, auditif ou visuel.

Comment fonctionne le réseau des référents accueil et information ?

Le réseau des référents accueil et information, comme les autres réseaux de professionnels, a pour mission de favoriser l’échange de bonnes pratiques et l’entraide entre agents des MDPH. Les thématiques abordées sont variées compte tenu du périmètre des missions de ces référents. Elles traduisent les priorités d’action identifiées par les acteurs locaux et les orientations nationales : management des agents, organisation des accueils, stratégie de maillage territorial infra-départemental, information des usagers et de leurs proches aidants, enjeux d’accessibilité…

Le réseau se réunit deux fois par an, en mars et en septembre. Ces réunions représentent un temps d’échange et de travail en commun privilégié.

Dans le cadre de cette dynamique de réseau, les référents échangent régulièrement sur leurs pratiques et partagent leurs outils pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les prochains travaux concerneront la rédaction d’un guide de bonnes pratiques et la préparation de l’intégration du processus d’accueil à la seconde version du tronc commun afin d’outiller cette fonction dans le SI commun des MDPH.